“신상 많고, 같은 상품도 다양한 브랜드 취급”
“좋은 직원들이 최고의 서비스를 해준다”
"뷰티 서플라이 업계뿐만 아니다. 주류 업계도 모두 울상입니다. 우리 비즈니스는 특히 최악이었던 2016-17년도 팬데믹 이전으로 돌아갔어요. 그 당시 연로한 분들은 은퇴를 결심한 분들이 많았었지요. 그런데 갑자기 팬데믹이 터져, 앰플주사를 맞아 경기가 반짝 상승했었고, 그 덕에 여기까지 온 분들이 많습니다. 장사 안 되는 것은 요즘 업계의 전반적인 현상이죠."
"80이 넘은 분들도 지금 은퇴를 못하고 있어요. 지난 몇 년 팬데믹 기간 동안 돈맛을 좀 보셨거든요. 또 다른 좋은 시기가 오리라 기대하는 분들이죠. 하지만 그런 날은 다시 오지 않을 겁니다. 선배님들이 옛날 생각에 너무 빠져 있어요. 왜요? 무엇보다도 이제는 고객들이 달라졌거든요. 요즘 고객들은 이미 구매하고자 하는 제품을 온라인에서 선택하고, 가격까지도 뻔히 알고 매장을 찾아오거든요. 옛날처럼 아무 제품이나 내놓고 팔던 시대가 아니라는 겁니다."
"이제는 뷰티 서플라이 초기 시절, 맘 & 팝 스토어식 운영으로는 절대 경쟁을 할 수 없는 시대가 왔어요. 최소한의 사업적인 마인드를 갖고, 규모 있는 매장을 갖추고, 좋은 인력을 확보한 분들만 성공할 수 있는 비즈니스가 이미 되었습니다. 그동안 창립 원로분들은 몸으로 때우면서 끈기와 인내로 매장을 운영해 왔지만, 이제는 대부분 연로하셔서 그게 안 되시기도 하고요. 또한 경제적 여유도 갖고 계셔서 그렇게까지 할 생각도 없으신 것 같고, 그렇다고 자녀들이 물려받지도 않고, 가게를 매매할 수도 없어 보입니다. 아랍계 이민자들도 이제 비슷한 현상이 되어가는 것 같아요. 다만 그들은 아직도 이민자들이 계속해서 이어져 가고 있어, 새 이민자들이 이 업종에 뛰어들고 있다는 것만 다르죠."
"도매 업계도 마찬가지죠. 이제는 대기업으로 성장한 업체들이 모든 뷰티 제품 카테고리를 석권하며 공급하고 있죠. 중소 규모 업체들은 점점 경쟁하기가 힘들어졌어요. 심지어Sally's도 어려움이 크다고 합니다.."
이상은 요즈음 업계의 현실을 요약해 본 것이다. 그러나 이런 어려운 가운데서도 비즈니스를 잘 성장시켜가고 있는 소매점들이 있다. 그들의 비법은 무엇일까? 세일즈맨들은 한결같이 다음과 같은 말을 한다.
"요즈음은 주요 소비층이면서 주머니 사정이 그래도 괜찮은 20-30대 밀레니얼들은 알뜰한 쇼핑을 합니다. 그들은 가능하면 적은 비용으로 예쁘게 꾸미고자 해요. 그들은 전자기기 덕분에 제품 가격의 비교를 어디서든 간단히 할 수 있게 되었죠. 신세틱 위빙이 유행하는 이유가 바로 여기에 있습니다. 비싼 휴먼 헤어를 굳이 구입하려 하지 않아요. 앞으로 이런 추세가 당분간 계속될 것입니다. 그렇다면 우리도 여기에 맞추어야 해요. 소비자들은 돈을 작게 지불하고도 멋을 부릴 수 있는 제품들을 선호합니다. 에지 젤 하나, 머리 염색약 하나, 아니면 젤 하나로 빗질하면 미용이 끝나지요. 꼭 위빙도 하려 하지 않아요. 유행도 따르려 하지 않고, 각자의 개성에 맞게 미를 가꾸고 있습니다. 유행이 변하고 있다는 거죠. 우리도 그런 흐름을 주시하고 맞추어 가야 합니다. 고객의 입맛을 빨리 알아차려, 이에 맞추어 장사를 해야 한다는 겁니다. 특히 밀레니얼 젊은 층들이 돈이 많아요. 그들의 입맛에 맞추어야 합니다."
Q: 결국 이런 추세를 제빨리 맞추어 대응하는 업체가 장사를 잘한다는 말인데, 그렇게 장사를 잘하는 매장은 어떻게 하고 있나 구체적으로 얘기해 달라.
A: (1) 무엇보다도 취급하는 제품이 다양하다. 물건 욕심이 많다. 도둑을 무서워하지 않고, 매장 자체를 제품의 정글로 만든다. 디스플레이 곤돌라를 가능한 높여 공간을 최대한 활용, 다양한 제품을 디스플레이한다. (예, 두렉만 하더라도 4-5가지 브랜드를 동시에 취급한다.) 특히 아랍계 상인들이 그렇게 한다.
(2) 판매가 저조한 제품은 빨리 끊는다.
(3) 경쟁 업체들이 갖고 있지 않는 제품들을 취급하기 위해서 계속 능동적으로 이를 찾아 나선다. 주류 뷰티 업계 최대 쇼 Cosmoprof, 라스베가스 각종 트레이드 쇼 등을 반드시 찾아다닌다. 트렌드를 읽을 수 있고, 고급 신제품을 만날 수 있기 때문이다. 다른 경쟁 업체들도 갖고 있는 일반 제품 위주로 가격 경쟁에만 몰두하는 장사는 더 이상 피하려 해요.
(4) 돈을 많이 가진 밀레니얼 젊은 층을 끌어들이기 위해 온갖 노력을 다한다. 그들의 취향에 맞게 매장의 분위기를 조성한다. 음악도 그들이 좋아하는 장르를 틀어준다. 상품 교환, 리펀드도 서슴없이 해준다.
(5) 좋은 인력을 갖추고 고객 서비스에 만전을 기한다. 가능하면 흑인 고객들을 가장 잘 이해하는 흑인 매니저를 고용한다.
(6) 가능하면 백화점처럼 깔끔하게 매장을 꾸민다. 지저분한 박스들이 복도에 없다.
(7) 세일즈맨들과 인간관계를 잘 맺고, 제품 딜은 물론 많은 정보를 얻어낸다.
(8) 외상값을 제때 지불하면, 벤더들의 신용을 크게 쌓고, 벤더들이 선호하는 거래처가 되기 위해 늘 노력한다.
Q: 아랍인 상인들이 장사를 잘한다는데, 그들은 어떻게 하나?
A: (1) 항상 신상품을 찾아 나선다.
(2) 카테고리 제품별로 다양한 브랜드를 갖춘다. 중저가 브랜드부터 최고급 브랜드까지 취급한다.
(3) 판매가 저조한 제품은 빨리 원가로 처분하고, 취급을 중지한다.
(4) 잘 나가는 제품은 평소에 많이 구입해 둔다.
(5) 제품의 디스플레이를 자주 바꾸어준다.
(6) SNS 홍보 및 마케팅을 아주 잘하는 편이다.
(7) 매장 인테리어에 신경을 많이 쓴다. 장사가 잘 되는 지역이라고 판단되면, 그 지역 기존의 매장들보다 훨씬 크게, 아주 멋지게 매장을 만들어 과감히 진입한다. 그리고 6개월 내에 그 비용을 뽑아낸다고 한다. 그리고 지역 최고 매장으로 군림하며 자리를 튼튼하게 잡아간다.
(8) 형제간 혹은 친구들끼리 큰 자금을 모아, 가능하면 크게 투자하여 규모가 큰 매장을 오픈한다.
Q: 이제는 좋은 인력이 경쟁력이라는데, 좋은 인력을 갖추려면 매상은 물론 수익성이 높아야 하지 않겠나?
A: 물론이다. 장사가 잘되니 좋은 인력을 갖출 수 있게 된다. 그리고 좋은 직원들이 있으니 장사가 잘 되는 것이다. 다만 좋은 직원들을 고용하기 위해서는 이제 그들에 대한 배려가 무엇보다 중요하게 되었다. 경영주는 직원들과 수익을 나눈다고 생각해야 한다. 월마트도 최근 그런 컨셉으로 경영을 전환하고, 매니저들을 사업 파트너로 생각하고 높은 연봉으로 대우해 준다. 우리도 그런 컨셉을 따라가야 할 것이다. 장사를 잘하는 분들은 자기가 수익금을 적게 가져가는 한이 있더라도, 직원들에게 다양한 베네핏을 제공한다. 그런 대우를 받는 직원들은 고객 서비스에 더욱 치중하고, 더 열심히 일한다. 그러니 매상이 오를 수밖에 없다. 결론적으로 말하면 이제는 좋은 인력을 갖추어야 비즈니스를 지속시킬 수 있는 시대가 되어가고 있다. 그럴 형편이 못되면 부부가 몸으로 때울 수밖에 없을 거다.
Q: 장사 잘하려면, 충분한 자금도 갖고 있어야 할 텐데?
A: 장사 잘하는 분들은 역시 은행 돈 많이 쓴다. 그만큼 신용을 쌓아왔기 때문이다. 그들은 가능하면 세금 보고 많이 하고, 장사 실적 높이 보여주고, 은행 크레딧을 높인다. 이게 미국식이다.
Q: 미국식이라고 했는데? 뭐가 미국식인가?
A: 미국식은 가능하면 '정식으로 한다'는 A: 미국식은 가능하면 '정식으로 한다'는 말이다. 일 년 내내 Sale 사인 붙이는 것은 미국식이 아니다. 세일 기간은 그야말로 확실하게 아주 싼값으로 세일하고, 기간이 지나면 제값 받는 것, 이게 미국식이다. 세금 속이는 것 또한 미국식이 아니다. 매장 지저분하게 해놓는 것도 미국식이 아니다. 외상값 지연시키는 것도 미국식이 아니다. 물건값 제때 지불하고, 신용을 쌓아야 한다. 벤더들에게 갑질하는 것도 미국식이 아니다. 결국 어떤 식으로든 자기에게 손해로 돌아오기 때문이다.
<뷰티타임스 편집부>
Multiethnic young woman touching her clean and healthy face against background with closed eyes. Latin hispanic woman feeling good. Natural beauty portrait of mexican girl with black long hair.
There Are Reasons for Thriving Businesses - Even in a Recession
"Many new products, and even the same products are offered from various brands."
"Excellent employees provide the best service."
"It's not just the beauty supply industry. The liquor industry is also in a tough spot. Our business has returned to the pre-pandemic lows of 2016-17. Many older people had decided to retire during that time, but then the pandemic hit, leading to a brief economic boom that helped many hang on. The current downturn is a widespread issue across the industry."
"Even those over 80 can't retire now. They've had a taste of money during the pandemic years and are hoping for another good period. But those days won't return. Many of the older generation are stuck in the past. Why? Because the customers have changed. Nowadays, customers come into the store having already selected the product they want to buy online and knowing the price. The era of selling any product is over."
"It's now an era where the old 'Mom & Pop store' operation of the early beauty supply days can't compete. Only those with a minimum business mindset, well-established stores, and good personnel can succeed. The founding generation has operated their stores with persistence and patience, but now, many are too old to continue. They have financial stability and don't want to put in that effort anymore, and their children aren't taking over the business, nor does it seem like the stores can be sold. The same seems to be happening with Arab immigrants, though they still have new immigrants entering the industry."
"The wholesale industry is the same. Large companies that have grown are now dominating the beauty product categories and supplying everything. It's becoming increasingly difficult for small and medium-sized businesses to compete. Even Sally's is facing significant challenges."
The above summarizes the current reality of the industry. However, some retail stores are thriving despite these difficulties. What's their secret? Salespeople consistently say the following:
"Nowadays, the major consumer base, the 20-30-year-old millennials, shop smart. They want to look good for as little money as possible. Thanks to technology, they can easily compare product prices anywhere. That's why synthetic weaves are popular. They don't feel the need to buy expensive human hair. This trend will likely continue for a while, so we need to adapt. Consumers prefer products that allow them to style beautifully without spending much money. With just one edge gel, a hair dye, or a gel, they can finish their beauty routine. They don't even feel the need to weave or follow trends. They focus on their unique style instead. The trend is changing, and we need to keep up with it. We need to quickly understand customers' tastes and adjust our business accordingly, especially to appeal to the millennial generation, which has more disposable income."
Q: In the end, you're saying that businesses that quickly adapt to this trend are successful. Can you give specific examples of what these thriving stores are doing?
A: (1) First and foremost, they carry a wide variety of products. They have an abundance of goods, turning the store into a product jungle without fear of theft. They maximize the use of space by raising the display gondolas as high as possible to display a variety of products (e.g., even Durex is available in 4-5 different brands). Arab merchants, in particular, do this.
(2) They quickly discontinue products with poor sales.
(3) They actively search for products not available at competing stores. They make it a point to attend major industry shows like Cosmoprof in Las Vegas to read trends and find high-end new products. They try to avoid competing solely on price with the general products that other competitors also carry.
(4) They do everything possible to attract millennials with disposable income. They create an atmosphere in the store that matches their tastes, play the music they like, and readily offer exchanges and refunds.
(5) They hire good staff and ensure excellent customer service. They try to employ Black managers who can best understand their Black customers.
(6) They keep the store as clean as possible, like a department store. There are no messy boxes in the aisles.
(7) They build strong relationships with salespeople, extracting information and negotiating deals on products.
(8) By paying their bills on time, they build significant trust with vendors and strive to become a preferred client.
Q: You mentioned that Arab merchants are good at business. How do they do it?
A: (1) They are always looking for new products. (2) They offer a variety of brands in each product category, from mid-range to high-end. (3) They quickly sell off poorly performing products at cost and stop carrying them. (4) They stock up on well-selling products in advance. (5) They frequently change the display of products. (6) They are very good at SNS promotion and marketing. (7) They pay a lot of attention to store interiors. If they identify a location as a promising market, they boldly enter with a store that is much larger and more attractive than the existing ones in the area and recover the investment within six months. They then establish themselves as the top store in the area, solidifying their position. (8) They pool large funds among brothers or friends and make significant investments to open large stores.
Q: It's said that good personnel is now a competitive advantage, but to have good personnel, wouldn't you need high sales and profitability?
A: Of course. When business is good, you can hire good staff, and when you have good staff, business does well. However, to hire good staff, consideration for them has become more important than ever. Business owners must think of sharing profits with their employees. Even Walmart has recently shifted to this concept, treating managers as business partners and paying them high salaries. We should follow this concept as well. Successful businesses provide various benefits to their employees, even if it means taking home less profit themselves. Employees who receive such treatment focus more on customer service and work harder, which naturally leads to higher sales. In conclusion, it's becoming a time where having good personnel is essential to sustaining a business. If you can't afford it, then it's going to be you and your spouse doing all the work.
Q: To be successful in business, you must also have enough capital, right?
A: Those who run successful businesses also use a lot of bank money because they've built up credit. They try to report taxes as much as possible, show high business performance, and raise their bank credit. That's the American way.
Q: You mentioned 'the American way'? What do you mean by that?
A: The American way means doing things 'formally' as much as possible. Having a 'Sale' sign up all year round is not the American way. A sale period means genuinely lowering prices significantly, and once it's over, charging full price again. That's the American way. Avoiding taxes isn't the American way. Keeping a messy store isn't the American way. Delaying payments isn't the American way. Paying for goods on time and building credit is essential. Bullying vendors isn't the American way either. In the end, it will come back to hurt you.