”동기부여를 해주라고? 천만의 말씀”
김규열 / KFBA 한국외식브랜드진흥원 대표
자주 실수하는 직원, 함께 일하는 동료 직원들의 사기 저하에 영향을 주는 직원, 슬슬 눈치만 보면서 일을 잘 안 하는 직원, 어제는 잘하다가도 오늘은 의욕 없이 일하고, 기복이 심한 직원, 입사해 6개월쯤 일하고 조금 숙련되자 본인이 일을 잘한다고 착각하는 직원, 해야 할 중요한 일을 놓치는 직원… 등등 이런 직원들의 행동을 변화시키기 위해 경영주 여러분은 그들을 어떻게 컨트롤하고 있는가?
우선, 필자가 실패했던 사례부터 얘기해 본다. 필자는 그런 직원들을 따로 불러서 "동기 부여"를 한답시고 면담도 했다. 술 한 잔 사면서 "너도 하면 잘하는데 뭐가 문제냐?" "무슨 일 있냐?" "근성이 부족한 것 아니야?" "그렇게 일하면 다른 데 가서도 성공 못할 텐데?" "너 이제 매니저야. 너는 좋은 점장이 될 거야"... 등등 근성, 자세, 정신력, 마인드 등을 언급해 가면서 칭찬과 훈육을 섞어서 독려하곤 했다.
결과는 어떻게 되었을까? 일시적으로는 잘하는 듯 보였다. 그런데 길어봐야, 한 달 정도 가는 것이었다. 시간이 갈수록 원래대로 돌아오곤 했다. 그리고 똑같은 일이 되풀이되었다. 여러분들도 이런 게 고민일 거다. 그리고 여기저기에 이런 경우에 어떻게 하는가 나는 물어보기도 했을 거다. 그러면 대부분 이렇게 대답할 것이다. "월급을 더 주라" "인센티브를 더 주라" "매장의 지분 주라" 그래서 해결되었는가? 그것도 잠깐이다. 왜냐하면 고민 끝에 나온 것이 아니라, 쉬운 선택을 했기 때문이다.
뭔가 금전적인 혜택 주었으니 더 잘하겠지 생각했을 거고, 한마디로 돈을 더 많이 주고 제대로 일을 하라고 한 거다. 그런데 결국은 직원과 사이만 더 나빠지는 경우도 발생한다. 그래서 더욱 스트레스를 받게 되기도 한다.
나는 이런 시행착오를 3년간 했다.
동기 부여란 의미가 무엇일까? 사전적 의미는 "어떠한 목적이나 이루고자 하는 목표를 향하도록 자신의 동기를 자극하는 것", 혹은 "나 스스로 자발적으로 움직이고 지속하게 하는 내적인 힘"을 말한다. 쉽게 말해서 스스로 깨닫고, 스스로 하고 싶어서 하는 것을 말한다. 누가 하라고 해서 하는 것이 아닌 거다.
그런데, 과연 누군가가 그에게 동기 부여를 해주는 것이 맞는가? 누군가 부여해 줄 수 있는 것인가? 나는 이런 의구심이 강하게 들었다. 그리고 한 가지를 크게 깨달았다. "직원들에게 동기 부여를 해준답시고 사장인 나를 기준으로 직원들을 바라보았구나"라는 것이었다. 쉽게 말해서 "왜 사장인 나처럼 직원들이 스스로 하지 않는가"를 기준으로 삼아 직원들을 컨트롤하려고 했던 것이다.
그러면 왜 사장인 나는 스스로 잘할까? 경영주 여러분은 왜 스스로 최선을 다하고 있는가? 하나의 매장을 운영하든 여러 개 매장을 운영하든 여러분들의 막대한 돈이 투자되었고, 거기에 내 생계와, 가족과 미래가 달려있기 때문이다. 그리고 매장이 잘되면 돈과 명예... 등 모든 것이 내 개인의 이득으로 직결이 된다. 그러므로 경영주 여러분의 동기는 누가 부여할 필요가 없는 것이었다. 실제로 경영주 여러분은 더 잘되려고, 스스로 책도 읽고 강의도 듣고, 유튜브 영상도 듣는다. 이걸 누가 시켜서 하는 것이 아니다. 이렇게 보면, 근본적으로 직원들에게 동기 부여는 의도적으로 해준다는 것은 애초에 불가능한 요인을 갖고 있다.
반대로 직원의 입장을 생각해 보자. 직원 자신이 아무리 일을 잘한다 한들 월급을 더 받는 정도다. 그 직원의 개인 사업체도 아니고, 그 직원의 미래가 특별히 달라지는 것도 없다. 그러니 그 직원의 입장에서는 스스로 동기를 갖고자 노력한다는 것은 애초에 불가능한 것이란 걸, 나는 120명의 직원들을 관리하면서 스스로 경험적으로 깨달았던 것이다. 직원들에 대한 나의 의도적인 동기 부여 방식이 실패했던 원인이고 오류였다.
여기서 실패라고 언급한 이유는 필자가 스트레스를 받고 있었기 때문에 그렇게 부른 것이다. 동기 부여를 더 어렵게 만드는 것은 우리 같은 Mom & Pop 스토어들만이 가진 특징에 있다. 대기업이나 일반적인 회사의 채용방식은 학력 자격증, 자기소개서, 면접 등 최소한의 절차를 거쳐 채용이 이루어진다. 우리 같은 사업체는 그럴 형편이 못된다. 늘 사람이 부족하고, 맘 & 팝 스토어가 큰 꿈을 가진 직원들을 만난다는 것은 하늘의 별 따기처럼 어렵다. 우리가 하고 있는 직원 채용 면접은 인성과 태도만 좋다면 대부분 합격이다. 보편적인 상황 자체가 누굴 선별할 수 없다는 것이다. 그런 직원들을 대상으로 동기 부여를 해준다는 것은 실로 어려울 수밖에 없다.
요약하면 이렇다. 전에는 사람의 성향과 마인드, 즉 "생각이나 사고방식을 변화시킨다면 행동과 태도가 바뀌게 되고, 직원들이 스스로 최선을 다할 것이다"라고 생각했었다. 그러나 이 부분이 시행착오였다. 나는 생각을 바꾸었다. 과거에는 마인드 관점에서 동기 부여를 했다면, 이제는 행동 관점에서 접근을 시작한 것이다. 왜냐? 우리가 동기 부여를 애써 하려 했던 것을 되돌아보면 잦은 실수나 해야 할 일을 놓치거나 안 하는 경우를 방지하려고 했던 것이었으니까. 늘 일정하고 꾸준하게 지속적으로 해야 할 일을 하게 만드는 자체가 중요하다는 것이었고, 실제 그렇게 하는 직원에게는 동기 부여를 해줄 이유가 사실은 특별히 없다. 이미 잘하고 있으니 칭찬만 해주면 더 잘할 수 있으니 말이다.
내가 찾아낸 해법은 습관을 만들어주고 일정한 행동을 하게 만들어주자는 것이었다. 그러면 작은 성취들을 통해 직원들 스스로가 저절로 의식이 바뀌게 된다는 것이었다. 다시 말하면, 공부를 못하는 학생이 공부를 잘하게 하려면, 책상에 앉아있는 습관, 시간별로 특별한 과목을 공부하도록 하는 것이다. 다이어트를 해야 하는 사람은 매일 저녁 일정 금식을 해야 한다든가 매일 아침 6시에 일어나 운동하는 습관을 갖는 것이 중요하다. 그렇게 하면 그런 습관들로 인해서 성적이 조금씩 오르거나, 몸무게가 조금씩 빠지는 작은 성공들과 성취감을 얻게 될 것이다. 그런 성취로 인해서 그들은 스스로 더 의욕적으로 바뀌고, 더 나은 습관들 만들어 나가거나 잘못된 습관을 개선하게 될 것이다. 그런 행동들을 자발적으로 하게 된다는 것이 내가 찾아낸 해법의 핵심이다.
나는 이런 생각을 매장 직원 관리에 적용하기 시작했다. 매장 오픈 시간부터 마감 시간까지 직원들이 매일하고 있는 습관화된 업무를 체크리스트라는 양식으로 만들기 시작했다. 그리고 이를 보완하기 위해서 표준화된 업무 매뉴얼도 만들기 시작했다. 한마디로 매장에서 벌어지고 있고, 이미 하고 있거나 해야 할 일들을 모두 누구나 보기 쉽고, 관리하기 쉽게 양식으로 만들어서 매장에 부착해 놓은 것이다.
이런 것들이 점차 안착이 되자, 기존처럼 실수하거나 놓치는 경우는 전혀 발생하지 않게 되었다. 또한 정해진 타임별로 체크해서 행동으로 옮기는 모습들을 보게 되었고, 직원들의 그런 모습들은 내 눈에 적극적으로 행동하는 것처럼 보였다. 당연히 나는 직원들을 칭찬하는 경우가 더 많이 생길 수밖에 없었다. 그러자 직원들도 작은 성취들을 느끼고 더 나아지는 매장을 만들고자 그들의 행동 역시 적극적으로 바뀌게 되었다.
처음에는 20-30가지였던 매장의 체크리스트는 이제 120가지의 체크리스트로 확장이 되었고, 여기에 나의 의견은 사실 거의 없었다. 직원들 스스로가 까먹고 실수하는 것을 방지하기 위해서, 점차 리스트를 늘려나갔던 것이다. 단지 나는 그런 환경을 만들어준 것뿐이었고, 그렇게 하는 직원들을 인정해 준 것뿐이었다.
이후, 서두에서도 말한 것처럼, 실제로 나는 직원을 컨트롤함에 있어서 특별한 관리 스트레스를 받지 않게 되었다. 물론 체크리스트라는 것만으로도 직원들의 동기 부여가 되고, 다 점포 운영 시스템이 완성된 것은 결코 아니다. 그럼에도 불구하고 행동을 바꾸고, 자발적으로 할 수 있게 만들어가는 그 근간에는 체크리스트가 매우 중추적인 역할을 했다. 이 밖에 협력 규칙, 업무 매뉴얼, 직급 체계, 공유 체계... 등의 보완적인 사항들이 수반되어야 한다. 이런 것들에 대해서는 다음에 얘기하기로 한다.
마지막으로 다시 요약한다. 동기는 누가 부여해 주는 것이 아닌, 스스로가 느끼고 깨달아서 행동하는 것이다. 내가 사업가가 아닌 이상은 동기를 누군가로부터 부여받는다는 것은 애초에 앞뒤가 맞지 않다는 말이다. 그러니 직원들의 성향과 마인드, 사고방식을 바꾸려 애쓰지 말고, 지금 하고 있는 일들을 습관화할 수 있도록 만들어 주고, 행동하게 만들어 주는 것, 그것이 곧 스스로의 성취를 느끼게 해주는 행동 관점의 동기 부여 방식이다. 이제 경영주 여러분도 행동 관점에서 직원들이 스스로가 움직이는 습관을 만들어 주도록 해보시라. 다 점포 사업의 비결은 시스템이다. 이를 한번 적용해 보시라.
"Business is a System"
"Motivate them? Not a chance."
Kyuyol Kim / CEO of KFBA (Korean Food & Beverage Brand Promotion Institute)
Let me first share an example where I failed. I used to call such employees aside for one-on-one meetings, thinking I was "motivating" them. Over a drink, I'd say things like, "You do well when you try, so what's the problem?" "Is something going on?" "Aren't you lacking grit?" "If you keep working like this, you won't succeed anywhere else." "You're a manager now, you'll make a great store leader." I'd mix in praise with advice, emphasizing grit, attitude, mental strength, and mindset, trying to encourage them.
What was the result? They seemed to improve temporarily. But at best, it lasted about a month. Over time, they reverted to their old ways, and the same issues repeated. I’m sure many of you have faced similar struggles. You may have even asked others how they handle such situations. Most will likely respond with, "Give them a raise," "Offer more incentives," or "Give them a stake in the store."
But did that solve the problem? It was only temporary. Why? Because it wasn't a well-thought-out solution, but rather an easy choice. You probably thought, "If I give them financial benefits, they'll do better." In short, you gave them more money and expected them to work better. But sometimes, this can even worsen the relationship with your employees, causing additional stress.
I went through this trial and error for three years.
What is the meaning of motivation? The dictionary definition is “stimulating one’s own motives towards a goal or objective” or “an internal force that makes one act voluntarily and persistently.” In simple terms, it refers to realizing something on your own and doing it because you want to, not because someone told you to do it.
But is it really possible for someone else to give you motivation? Can it be given by someone else? I began to have strong doubts about this. And I came to a significant realization: "I’ve been looking at my employees from the perspective of myself as the owner, thinking I was giving them motivation." Simply put, I was trying to control my employees based on the idea of, "Why don't my employees act voluntarily like I do?"
So, why do I, the owner, perform well on my own? Why do you, as business owners, do your best on your own? Whether you run one store or several, you’ve invested a large amount of your own money, and your livelihood, family, and future depend on it. And if your store succeeds, all the benefits—money, fame, etc.—directly impact your personal gain. Therefore, business owners don’t need external motivation. In fact, you voluntarily read books, attend lectures, and watch YouTube videos to improve. No one forces you to do this. From this perspective, the very idea of intentionally motivating employees is fundamentally flawed.
Now, let’s consider the employee’s perspective. No matter how well an employee does their job, their reward is merely a slightly higher salary. It’s not their own business, and their future doesn’t particularly change because of it. From their perspective, it’s naturally impossible to maintain self-motivation. This is something I realized through experience while managing 120 employees. The failure of my attempts to motivate employees was rooted in this misunderstanding.
I use the word “failure” because I was the one feeling stressed. The difficulty in motivating employees is even greater in small businesses like Mom-and-Pop stores. Large companies and typical businesses have hiring processes that include academic qualifications, certifications, resumes, and interviews. Small businesses like ours don’t have such resources. We are constantly short on staff, and finding employees with big dreams in a Mom-and-Pop store is as difficult as catching a star from the sky. In our interviews, if the person shows good character and attitude, they are mostly hired. The overall situation doesn’t allow for selective hiring. Trying to motivate such employees is incredibly challenging.
Previously, I believed that by changing a person’s mindset and thinking—"If their thoughts or attitudes change, their behavior will follow, and employees will naturally do their best." However, this was a trial and error process. I changed my perspective. In the past, I focused on motivation from a mindset perspective, but now I approach it from a behavioral perspective. Why? Looking back at the motivation attempts, the goal was to prevent frequent mistakes or missed tasks. The key was ensuring that employees consistently and steadily did their work, and in fact, there’s no need to motivate those who are already doing well. They’re already performing, so offering praise is enough to encourage even better performance.
The solution I found was to create habits and encourage consistent actions. Through small achievements, employees naturally change their mindset. In other words, just like a student who struggles academically needs to develop the habit of sitting at the desk and studying specific subjects at set times, or a person trying to lose weight needs to fast regularly in the evening or get up every morning at 6 a.m. to exercise. Through these habits, they will gradually see their grades improve or their weight decrease, experiencing small successes and feelings of accomplishment. These achievements will lead them to become more motivated on their own, adopt better habits, or correct bad ones. The key is that they will start taking these actions voluntarily, and this was the essence of the solution I discovered.
I began to apply this idea to managing my store’s employees. I created a checklist to track the employees' habitual tasks from the opening to the closing hours of the store. I also started developing standardized operating manuals to complement this. In short, I formalized everything that happens in the store—what's already being done or needs to be done—into a format that was easy to view and manage, and posted it in the store.
As these measures began to take root, mistakes and missed tasks no longer occurred. I also started to see employees actively checking things and taking action according to the set times, which appeared to me as proactive behavior. Naturally, I found myself praising employees more often, and in turn, they felt small accomplishments and became more motivated to improve the store. Their behavior also became more proactive.
Initially, the checklist contained about 20 to 30 tasks, but it has since expanded to 120 items. My input in this process was minimal. The employees themselves expanded the list to prevent forgetting and making mistakes. I merely created the environment, and I simply acknowledged the employees for their efforts.
As a result, as mentioned at the beginning, I no longer experience significant stress when it comes to managing employees. Of course, the checklist alone isn’t the key to motivating employees or completing a multi-store operational system. Nonetheless, the checklist played a crucial role in changing behavior and enabling employees to act voluntarily. Supplementary factors such as cooperation rules, operating manuals, rank structures, and sharing systems need to be in place. I’ll talk more about these in the future.
To summarize again: Motivation is not something given by someone else, but something one feels and realizes to act upon. Unless you’re a business owner, it doesn’t make sense to rely on someone else to give you motivation. So instead of trying to change your employees’ mindset or personality, help them form habits for the tasks they’re already doing and get them to take action. This behavioral approach to motivation allows them to experience their own sense of achievement. Business owners, try helping your employees form self-sustaining habits from a behavioral perspective. The secret to managing multiple stores is the system. Try applying it.